Velma Gonçalves, o rosto humano do atendimento bancário que conquista emigrantes e residentes

Funcionária do BCA desde outubro de 2018, Velma Gonçalves já soma cerca de oito anos de experiência na instituição. Ao longo desse período, foi acumulando conhecimentos sobre os diferentes procedimentos e serviços bancários, mas considera que uma das aprendizagens mais importantes da sua trajetória profissional está relacionada com a forma de lidar com as pessoas.

Clientes que têm contacto com Velma destacam sobretudo a sua paciência, humildade e disponibilidade para explicar, de maneira simples, questões que muitas vezes aparecem envolvidas em linguagem bancária difícil de compreender para quem não está familiarizado com o sector.

Para muitos emigrantes, que regressam a Cabo Verde durante períodos de férias ou que precisam de resolver assuntos bancários à distância ou durante estadias curtas no país, essa capacidade de ouvir e explicar assume particular importância. Processos administrativos, documentação, contas, transferências e outros serviços podem gerar dúvidas e, em alguns casos, ansiedade. É nesse momento que um atendimento paciente pode transformar uma experiência potencialmente complicada numa situação mais tranquila.

A sua postura, segundo os clientes que com ela têm contacto, passa por ouvir primeiro, compreender a questão apresentada e, depois, procurar encontrar uma forma clara de explicar os passos necessários. Em vez de simplesmente recorrer à terminologia técnica própria do sector bancário, procura adaptar a explicação à pessoa que tem à sua frente.

É uma característica que, para muitos clientes, acaba por marcar a diferença.

Em declarações à BravaNews, Velma Gonçalves afirma que gosta de trabalhar no BCA e que procura, no exercício das suas funções, dar sempre “um rosto humano” a tudo aquilo que faz.

A frase resume uma forma de encarar o atendimento que vai além da simples execução de procedimentos.

Para Velma, trabalhar numa instituição bancária significa também lidar diariamente com pessoas diferentes, com histórias, necessidades e níveis de conhecimento distintos. E cada cliente merece, na sua perspectiva, ser tratado com respeito e atenção.

A experiência adquirida desde a entrada no banco, em outubro de 2018, permitiu-lhe conhecer melhor o funcionamento da instituição e ganhar segurança na execução das suas responsabilidades. Mas, ao longo dos anos, também consolidou uma convicção: o atendimento deve ser feito sem distinções.

Um dos aspetos mais destacados por emigrantes e residentes é a forma como Velma procura atender todos os clientes da mesma maneira.

Independentemente da origem, idade ou situação de quem chega à agência, a funcionária procura manter a mesma postura de respeito e disponibilidade. Para quem recorre aos serviços bancários, essa igualdade no atendimento pode representar mais do que uma simples cordialidade: transmite a sensação de que a pessoa está a ser efectivamente ouvida.

Num setor onde os clientes nem sempre dominam os procedimentos e a terminologia utilizados, a paciência torna-se uma ferramenta importante.

A sua experiência permitiu-lhe não apenas conhecer melhor os produtos e procedimentos bancários, mas também reconhecer as dificuldades que algumas pessoas enfrentam quando precisam de resolver uma questão. Por isso, uma parte importante do seu trabalho passa por traduzir a linguagem bancária para uma linguagem mais acessível.

Não se trata apenas de responder a uma pergunta, mas de garantir que o cliente compreende a resposta.

Desde 2018, muita coisa mudou na banca e na relação entre clientes e instituições financeiras. Os serviços digitais ganharam espaço, os procedimentos tornaram-se cada vez mais diversificados e a necessidade de informação clara tornou-se ainda mais importante.

Apesar dessas mudanças, o contacto humano continua a desempenhar um papel relevante.

É nesse contacto que profissionais como Velma encontram uma oportunidade para estabelecer uma relação de confiança com quem procura a agência.

Oito anos de casa representam também uma trajetória de aprendizagem. Cada cliente, cada dúvida e cada situação contribuem para ampliar a experiência profissional. Mas, no caso de Velma, a experiência parece caminhar lado a lado com uma preocupação constante: não deixar que a complexidade dos processos bancários se transforme numa barreira entre a instituição e o cliente.

A sua preocupação em explicar, ouvir e orientar tem sido apontada como uma das razões pelas quais recebe elogios.

As palavras de reconhecimento vindas de emigrantes e residentes refletem, sobretudo, a importância que os clientes atribuem à forma como são tratados.

Num momento em que muitos serviços estão cada vez mais automatizados e digitais, o atendimento presencial continua a ser uma oportunidade para criar proximidade. Um sorriso, uma explicação paciente ou alguns minutos adicionais dedicados a esclarecer uma dúvida podem fazer com que o cliente saia da agência com uma perceção completamente diferente da experiência que teve.

Velma Gonçalves procura fazer exatamente isso.

A funcionária não esconde o gosto pelo trabalho que desempenha. Pelo contrário, diz à BravaNews que gosta de trabalhar na instituição e procura desempenhar as suas funções com dedicação.

O reconhecimento que tem recebido por parte de clientes acaba por funcionar como um reflexo dessa postura.

Mais do que dominar procedimentos ou conhecer termos bancários, o seu percurso mostra a importância de saber comunicar com quem está do outro lado do balcão.

Entre os elogios dirigidos a Velma, a humildade surge como uma das características mais referidas.

Num ambiente profissional onde o conhecimento técnico é indispensável, a capacidade de transmitir esse conhecimento sem criar distância pode ser igualmente importante. Explicar sem fazer o cliente sentir-se desconfortável por não conhecer determinado termo ou procedimento é uma forma de tornar o atendimento mais inclusivo.

É também uma maneira de criar confiança.

Velma procura manter essa proximidade no contacto diário, tratando as dúvidas dos clientes como parte natural do seu trabalho e não como um incómodo.

Essa atitude pode parecer simples, mas, para quem precisa de resolver uma questão bancária, pode representar uma diferença significativa.

Ao entrar no BCA, em outubro de 2018, Velma Gonçalves iniciava uma nova etapa profissional. Oito anos depois, a experiência acumulada permite-lhe olhar para trás e reconhecer um percurso marcado pelo crescimento profissional e pelo contacto permanente com diferentes pessoas.

A experiência trouxe conhecimento. O contacto diário com os clientes trouxe aprendizagem humana.

E é nessa combinação que Velma parece encontrar a essência do seu trabalho.

A sua história é também um lembrete de que, por detrás das instituições e dos procedimentos, existem pessoas. Pessoas que chegam às agências com dúvidas, necessidades, preocupações e expectativas diferentes.

Para essas pessoas, encontrar alguém disposto a ouvir e explicar pode fazer toda a diferença.

Velma Gonçalves diz que procura dar sempre um rosto humano ao que faz. E é precisamente esse lado humano do atendimento que tem levado emigrantes e residentes a reconhecerem publicamente o seu trabalho.

Num mundo onde a rapidez é frequentemente valorizada, ela aposta na paciência. Onde a linguagem técnica pode criar distância, procura simplificar. E onde as diferenças entre clientes poderiam ser acentuadas, procura tratá-los da mesma forma.

Depois de cerca de oito anos no BCA, essa postura tornou-se uma das marcas do seu percurso profissional.

Mais do que uma funcionária atrás de um balcão, Velma Gonçalves procura ser, no contacto diário com os clientes, uma ponte entre a instituição bancária e as pessoas que dela necessitam.

E, para aqueles que já passaram pelo seu atendimento, essa diferença não passa despercebida.

MS