Reclamações De Serviços Aéreos Aumentaram Quase 150% Em Cabo Verde

De acordo com o relatório de regulação da AAC, em 2022 as reclamações recebidas foram, essencialmente, relativas aos serviços prestados pelas companhias aéreas, com 625, representando 93% no total (99% com 265 reclamações em 2021).

Pelo número de reclamações referentes ao serviço prestado pelas companhias aéreas, a autoridade aeronáutica cabo-verdiana indicou que sobressai a Transportes Interilhas de Cabo Verde (TICV), com 53% do total (334), seguida pela SmartWings, com 25% (148) e pela TAP Portugal com 11% (66).

“As reclamações relativas a TACV [Transportes Aéreos de Cabo Verde] e outros operadores representam e 8% (48) e 5% (29 reclamações), respetivamente”, deu conta a AAC, que no ano passado registou-se um aumento das reclamações das companhias aéreas em 136% e dos serviços aeroportuários em 625%.

“E ainda foram registadas 14 reclamações referentes aos serviços de assistência em terra, após o ano 2021 sem reclamações”, prosseguiu o mesmo relatório anual, indicando que em muitas reclamações os utentes apresentam simultaneamente queixas sobre diversos serviços e por diferentes motivos.

“Assim, em 2022 as 625 reclamações relativas aos serviços prestados pelas companhias aéreas deram origem a 991 queixas sobre os diferentes motivos”, concluiu.

Entre as razões que mais motivaram as reclamações às companhias aéreas foram as relacionadas com questões operacionais, nomeadamente “atraso do voo”, com 396 queixas (40% do total), “cancelamento de voo”, com 120 queixas (12%), pedido de reembolso” com 82 queixas (8%) e “prestação de informação”, com 81 queixas (8%).

Segundo a AAC, estes quatro motivos, juntos, representam 68% das reclamações referentes às companhias aéreas.

Seguem as queixas relacionadas com “bagagem”, “pedido de indemnização” e “qualidade de serviço”, totalizando 21%.

“As restantes razões motivaram 100 queixas e representaram juntas cerca de 11% no total”, ainda segundo o mesmo documento, indicando que 14 reclamações relativas aos serviços de assistência em terra deram origem a 26 queixas.

Ainda de acordo com a reguladora, no ano passado as 30 reclamações relativas aos serviços aeroportuários deram origem a 52 queixas, entre os quais se destacam 15 queixas pelo motivo de “qualidade de serviço” e 13 queixas pelo motivo “rastreio de segurança”.

“A taxa de encerramento dos processos de reclamação do ano 2022 é de 53% (82% em 2021) – dos 669 processos de reclamação recebidos foi possível encerrar no próprio ano 354 processos”, encontrando-se em 31 de dezembro de 2022 “por concluir 315 processos do ano 2022”, concluiu a AAC.

Para garantir a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos utentes do transporte aéreo, a AAC avançou que no ano passado continuou a desenvolver ações de acompanhamento e fiscalização da implementação da lei que estabelece as regras e princípios para garantir a proteção de assistência às pessoas com mobilidade reduzida.

As reclamações dos consumidores chegam à AAC através do Livro de Reclamações, via formulário de reclamação ‘online’, disponibilizado no portal do passageiro e interligado com o Sistema Integrado de Gestão de Reclamações (SIGA), via ‘e-mail’, presencialmente ou por outras vias.

Ainda segundo o mesmo relatório, em 2022 a AAC concedeu autorização a 23 operadoras aéreas estrangeiras para realizar voos para o arquipélago, a maioria da Europa, mais a Cabo Verde Airlines (CVA), nome comercial da TACV – Transportes Aéreos de Cabo Verde, e a nível nacional a Bestfly.